Nacho Alfaro
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Primero, dejar claro que el hotel como tal está bien. No está a la altura ni de lejos de las cuatro estrellas que tiene, pero las habitaciones están bien y los baños, limpios. En las habitaciones había cosas que no estaban a la altura de las cuatro estrellas:
- Imposibilidad de controlar la temperatura de los radiadores (de noche hacía algo de frío).
- Poca luz (que como ambiente está bien, pero se debería poder regular).
- Cocina correcta pero muy básica.
- Flexo de mesa de estudio puesto como lámpara de mesita de noche.
- TV muy muy antigua.
En definitiva, detalles que no hacen de ello un mal hotel, pero insuficiente para ser catalogado de cuatro estrellas.
Lo que fue el colmo de lo soportable fue precisamente uno de los aspectos en los que un hotel de 4-5 estrellas debería diferenciarse del resto: el trato al cliente por parte de la propietaria y gerente. Para empezar, llamamos en febrero pidiendo disponibilidad para marzo o abril, y nos dice que solamente tiene disponibilidad para un fin de semana de abril. Ese fin de semana teníamos un compromiso ineludible e insistimos. Preguntamos cómo podía ser que en dos meses tuvieran solamente una fecha libre. Nos dijo que tenía 8 habitaciones, de las cuales 4 eran para Letsbonus, Groupon y demás, y las otras 4 eran para clientes regulares.
Llamamos dos días más tarde volviendo a preguntar y nos dijo que nos mandaría por e-mail las fechas disponibles, que se le había cancelado alguna reserva. Ambas conversaciones no llegaron a ser desagrables, pero sí muy muy secas, rallando la mala educación. Nos envía un email con una fecha disponible, diciéndonos que respondamos si nos va bien. El día después respondemos y cancelamos un plan que ya teníamos para poder ir en la única fecha disponible.
Llegamos y nos dan una habitación. En ningún momento ni nos dieron el detalle de bienvenida que ofrecen en el cupón de reserva ni hicieron ninguna mención. A la hora de la cena, bajamos y la gerente nos dice que no tenemos reserva confirmada, que nos tenemos que ir porque al día siguiente le viene una reserva para nuestra habitación. Después de todos los problemas, no salíamos de nuestro asombro. Discutimos la situación de una forma muy desagradable. En lugar de buscar una solución, el único mensaje que recibíamos por su parte, de forma nada amistosa ni conciliadora, era que nos teníamos que ir. Le enseñamos el e-mail que habíamos enviado en respuesta al suyo confirmando que iríamos en la fecha que nos proponía, y ella nos dijo que no les había llegado. Todo y que se lo enseñamos en el móvil. ¡Nada más! Que ella no lo tenía y que nos teníamos que ir al día siguiente. En ningún momento nos dio más opción que salir, lo que sí que hizo fue llamar a un hotel de otro pueblo (un hotel, nada más, ninguna otra opción para escoger) para que nos fuéramos la día siguiente. Nosotros viajábamos con nuestra hija recién nacida, por lo que no podíamos ni queríamos discutir demasiado. Al día siguiente pusimos una hoja de reclamaciones porque el trato recibido fue indigno de cualquier establecimiento orientado al cliente, mucho menos de un hotel de cuatro estrellas. Aún estamos esperando que nos devuelvan el importe de la segunda noche que no pasamos en el hotel, que entiendo que harán porque nos dijo que lo estaba tramitando, pero el trato y la gestión de la situación por su parte fue lamentable. Muy desagradable. Por eso pusimos una hoja de reclamaciones. Además, sobra decir que el agravio comparativo de "las reservas con ticket de Letsbonus" con el resto de clientes "normales". No fuimos tratados igual, pero esto sinceramente nos pareció menos importante que el indignante trato que sufrimos. No hay derecho.
Animamos a todos aquellos usuarios que se sientan maltratados, por este hotel o por otro establecimiento, a hacer valer sus derechos y presentar hoja de reclamaciones oficial, no solamente en redes sociales o en webs de comparadores. El cliente se merece un respeto.
